大型言语模型的实践运用首要想到的是AI+客服

谈到大型言语模型的实践运用，大伙往往首要想到的是AI+客服。这是一个高度重复且可被标准化的事务范畴，能够被高度笼统和总结。并且在客服范畴，人力需求量遍及较高，人力本钱相对较高。

因而在本文中，我将结合一些实践经验和所读的相关文章，讲讲AI+客服的一些运用方向。

一、客服事务拆解

要叙述AI怎么运用于客服事务，首要需求对客服事务进行拆解。

咱们能够依据客服环节在事务前后的位置进行大致的分类，主要分为以下两类：

1.售前客服：

在客户购买产品或服务之前供给咨询和主张。一些事务供给免费服务，只为部分用户供给付费的增值服务，比方游戏、音乐等各类运用。这些事务的客服能够被归类为“售前客服”。

2.售后客服：

在客户购买产品或服务之后供给帮助，例如退换货、维修等服务。

客服事务存在以下特点：

1.保护本钱大：

客服大部分时刻都是“被动式”供给服务，需求应付很多用户问题、投诉和反应，这需求投入很多人力资源。

2.办理本钱大：

客服本身是人，是人就会存在各式各样的问题，比方偷闲、作弊、辱骂用户、企业财物盗窃等，这些行为会影响整个团队的效益，乃至对企业造成负面的影响。

难以创造价值：

售前客服环节聚集很多非付费用户，保护这些用户相对难以发生直接收益。

因而，对企业而言，客服事务是一项高本钱、低回报的事务，客服部分通常被视为本钱型部分。怎么削减客服人力投入，乃至实现无人工客服，这便成为AI在客服场景下的终极愿景。

客服事务能够拆解成以下环节：

1.客服培育：

不同公司的事务情况各不相同，内部流程也各有特色，因而招聘新客服需求花费一定时刻进行训练。一起，客服部分通常存在较大的人员流动性，一方面是因为这类作业上升空间有限，一般人不会长期从事此类作业；另一方面，客服事务存在波峰和波谷的概念，即并非任何时候企业都会面临高客诉量。因而，合格的办理者需求依据事务情况的改变，合理调整人力需求。

怎么让新员工快速上手，削减因人员变化而带来的训练本钱和试错本钱，是客服训练过程的要害。

2.用户招待：

用户服务环节能够细分为：“了解问题”、“处理问题”、“跟进”、“反应搜集”、“记载陈述”这几个过程。客服人员担任处理用户问题，提炼其间有价值的信息，并进行内部陈述和总结。

尽管客服部分的价值被以为较低，但客服部分是最直接触摸用户的部分。怎么从与用户触摸的过程中，整合和剖析信息，并将其反应到运营、出售乃至供应链部分，是客服部分提高其价值的要害之一。

客服办理：

由于客服人员是人，因而可能存在偷闲、作弊、辱骂用户、企业财物盗窃等问题。怎么防备问题的发生、在问题发生时进行辨认，并在问题发生后进行恰当处分，是客服事务办理者需求采纳的举动。

因而，AI怎么在客服事务上发挥作用，也主要是环绕客服培育、用户招待、客服办理这几个方面。

二、客服培育环节的AI

1. 训练材料提炼

客服办理者需求对新员工进行入职训练，并对在职员工进行定时训练。在这个过程中，办理者需求定时搜集训练材料，其间包括保护话术库、优秀事例和过错事例。

咱们能够将用户招待过程中的聊天记载输入大型言语模型，运用提示词提炼其间的保护话术库、优秀事例和过错事例等内容。然而，由于AI生成的内容可能存在误导性，最终需求办理者进行审核和修正，保证内容的准确性和合适性，才可正式运用。

2. AI陪练

常识和技能之间存在本质上的差异。常识是实践的一种总结，但技能才是提高绩效和体现的要害。假如仅仅对客服进行一味的常识灌注，很难保证客服搭档真实把握了技巧。因而，咱们需求对客服进行“刻意操练”，以保证客服搭档将常识内化为相关的技能，并在这个过程中复盘问题，优化原有方案。