根据“客服历史记录+页面历史记录+线上用户诉求”，构建四大服务途径，满足超越需

根据“客服历史记录+页面历史记录+线上用户诉求”，构建四大服务途径，满足超越需求。

7 场景化客服进口

服务进口的四种形式：

7.4 智能处理力提高战略

列举七种提高智能客服处理力的方法：

7.5 智能客服与人工客服满足度差异解析及优化战略

（1）满足度差异来历

距离源于客服人员对信息的线下加工与服务技巧，即客服作业的复杂度。

（2）智能满足度提高战略

要想更好的智能满足度，推动流程、权限和资源的改变，即接入更多、更详尽的信息，给予智能客服更简洁的权限，建设更加流程的内部作业流程和工单流转流程。

（3）智能满足度提高方针

旨在下降人工服务率，进而节省本钱，而非单纯为节省本钱。提高智能处理率的两个条件：

1. 人工进口显着；
2. 智能处理下的用户满足度显着低于人工客服处理的用户满足度；

（4）用户承受度差异

用户对以下情况更倾向于承受人工应对：

1. 信息不足：智能客服没有足够多的信息，不能给到满足答案，仅作泛化回应。

企业投入信息+职作业业复杂度（使用训练、表格整理出的系统信息之外的东西提高了自身才能）=人工满足度；

2. 计划相同：智能与人工计划一致，但人工能供给心情安慰

企业投入权限+职工心情安慰（自己的口气、心情、尽力等）=人工满足度；

3. 客服权限高：人工客服能立即处理问题，无需用户等待

企业投入赔付+职工技巧处理（马上处理，不需要用户等待）=人工满足度；

7.6 关键运营机制

以算法为辅，人工运营和产品设计为主。强依赖运营，且数据积累和规模比较有限。

7.7 语音智能门户

常分为4类，具体如下：

八、人工处理环节：问题终结者与体会增值

8.1 概述

人工处理环节涵盖路由排队、首轮处理、升级处理及评价，是问题处理的终极防线。

8.2 以共识为中心的处理流程

分为实施处理、迟滞处理和危险防范3个类型，递进联系。

8.3 根据处理力流程的知识结构

核心在于辨认用户场景、确定处理准则、选取计划包，要素包括场景、准则、计划包及计划详情。

8.4 新模式流程对人工客服的帮助

8.5 主动服务/销售/关怀/拯救的价值

客服能迅速弥补体会短板，供给促进成交、添加复购的服务，价值可通过AB测试衡量。

用户体会=新体会-旧体会-替换本钱

关键在于发掘流失原因，找出存在问题的断点与触点，以便拟定有用处理计划。

8.6 怎么提高人工处理力

用户寻求客服的意图是处理问题，处理程度可分为：

1. 彻底处理：应对常规问题。
2. 部分处理或心情安慰：在公司资源允许下，供给时限承诺与兜底计划。
3. 尽力而为：即使问题未处理，用户仍感受到客服尽力与共情。

以下3种权限意味着客服代表用户调用公司的权限，做到追踪、预防和止损：

九、客服本钱和预算编制

9.1 核算客服本钱

核算公式：

客服本钱 = 交易量 × 人工服务率 × 单人工服务本钱 × 顾客保证本钱

单人工本钱不是逐年下降的，原因：

1. 本钱波动：受弹性需求、服务等级影响，不同的弹性要求和服务级别下是不同的结果；
2. 本钱上升：职工素质和处理才能在逐年上升，业务开展更快更重视用户体会时要承受服务本钱暂时比较高；

通过下降问题产生概率和避免某些权力滥用来控制顾客保证本钱（（指在问题的责任方比较含糊时，企业主动承当一部分用户丢失或许补偿来表达对用户伤害的抱歉所产生的本钱））。