数字化客服主要任务：服务进程规划（快速处理用户问题）

用户之声的价值

收拾客服记录，获取“点状”用户反应，凭借VOC剖析要害质量特性（CTO）。主要是以下原因：

1. 危险预警：快速捕捉极少数痛点或触及法律红线的问题，补偿惯例数据反应的滞后性。因为这些数据改变在问题规划和份额数字上是迟钝的或者是相对滞后；
2. 深度理解问题：知其然还要知其所以然，供给精准反应，探究问题根源。
3. 识别要害影响因素：从动摇数据中提炼对用户体验有实质影响的内容。
4. 应对蝴蝶效应：通过动摇归因剖析交易端细微改变对服务量的影响，优化流程，提高体验。
5. 多维视角交融：产品经理重视结果与成功目标，客服重视感受与挑选偏好，两者碰撞交融，全方位打磨产品。

六、数字化客服主要任务：服务进程规划（快速处理用户问题）

规划服务进程，确保用户问题得到快速、有效处理，要点重视用户解惑过程中的费力度。

6.1 费力度

反映用户为处理问题所付出的努力程度，包括从提出客服请求至问题满足处理的全过程，通过问卷调研和计算公式量化评价。

费力度=f（A、B1、B2、B3、C）

其中参数可依据实际调整。常用目标包括：

A：用户联络次数

B1：每次联动的等候时长；

B2：用户与人工客服的沟通时间；

B3：是否处理问题，3分作为合格规范；

C：逆向流程发生的次数；

整体环节的费力度=处理率*处理的费力度+未处理率*未处理的费力度

6.2 费力度搜集途径

1. 用户反应：托引荐路由体系触发的反应机制，聚集整个问题而非单个客服；

2. 质检处理力评分：分四档打分点评；

3. 听音审查准则：监听通话以直接评价

6 基本的规划原则

一致性与丰富进口：尽量保持客服界面与运营规范一致，供给多样化的接入方式；

逐级提高处理才能：服务流转过程中，用户感受到处理才能逐步增强，避免无许诺的无效转接；

提高单环节处理率：设定智能门户与人工处理的阈值目标；

灵敏转接机制：

• 人工进口显要：置于智能客服首层或IVR菜单各层级；
• 绿色通道：已来访的用户直接进入到技能组；
• 特定场景快速转人工：适用于高危、高痛点问题，用户清晰要求人工介入或升级专家处理，以及问题长时间未发展的状况；

七、数字化客服主要任务：场景化智能客服（数字化客服体系的效率）

7.1 价值表现

（1）IVR的自助服务和以谈天为主的机器人

主要以“节省人力成本”为导向，供给简单的答案，而且躲藏人工进口。

（2）在线的智能门户

满足以下要求：

• 进口易得：一切可能出现问题之处清晰设置人工进口，智能掩盖率反映客服进口掩盖订单份额，衡量接入难易程度。
• 以处理问题为核心：智能处理才能强则费力度低，反之则高于人工直接处理。需整合自然语言理解、信息接入、加工才能等，通过处理力评分与处理率量化评价。
• 快速转人工：设定处理鸿沟，无法处理时立即转人工（避免阻拦用户），或在首层设置人工进口，或依据交互次数自动转接。通过NPS调查中“人工服务易得”评分衡量转接效率。

7.2 模块

智能客服体系作为问题处理结构，交融问题预判、流程引擎、信息接口等组件，调用谈天机器人。本质上是“信息+流程+权限+语义理解”策略体系，处理用户问题。