顾客是品牌生存、开展的柱石，及时发声明能够尊重顾客感触，有助于加深满意度

某国货彩妆品牌，抱歉上了热搜。为什么？

究其原因，是带货一哥工作后，品牌被传谣为日本品牌，并称给带货主播返佣高达60%-80%，这件事不实。之前公司也澄清说，有人造谣抹黑，品牌有权采纳法令办法维护名誉。昨天这份公回应，似乎想做个了断，不过没到达预期，反而说起了俏皮话，让人疑问。一些网友说，声明中能看出团队的焦虑，不够真诚和决断。还有人以为，真正抱歉应当短小精悍，大篇幅强调自身为国货，反而更像是一次自我宣传。

另外，还说到“占用了过多公共资源”的遣词，字面上看，好像由于群众对这件事的过度重视而导致某种资源的浪费，这种说法，很难得到群众的一致。也有人持反面立场。

以为危机让品牌带来反思时机，更好地了解顾客，进而优化产品、服务，也算一种生长。但从我个人视点来看，回应的确存在问题。例如，边界含糊，知道你轻舟已过万重，但不知道详细想表达什么；这也使我不禁考虑，一个有用公关抱歉，内涵价值、作用是什么？

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回答此问题，得从为什么开始。

为什么要声明？

首先，由于犯错，需求对其行为负责，并修复因外部问题导致的危害；

其次，顾客是品牌生存、开展的柱石，及时发声明能够尊重顾客感触，有助于加深满意度。

再者，能帮助品牌防止、削减潜在法令危险；当然，大众面前承认错误，阐明原委，给出纠正办法，不只能赢得了解，还能展现中心价值观。

最后，声明是内部学习的时机，帮助团队、品牌进行自我反省，优化那些猝不及防危机，为未来打基础。

所以，声明的内涵价值，作用能够简述为：修复形象、重建信赖、缓解负面舆论、展示职责与透明度、促进交流、法令考虑，保持团队士气，这七点。可是，一份声明非套个模板就能够搞定，得像端水大师一样，精准操控每一滴水，确保没有走样。

这意味着什么？你得了解受众。搞清楚哪些人对你不满，哪些人背后支持你。品牌面临受众并非单一化，有媒体、顾客、长时间协作的KOL，还有上下游供货商等等。顾客关心产品质量，媒体重视新闻价值，供货商重视协作持续性。不了解它们，就无法知道大家真正想什么，一个安抚欠好，全盘皆输。

拥有目标受众后，做什么？识别中心问题。此类场景好像婆媳吵架。

婆婆诉苦：这东西买得太贵了；媳妇说，贵了贵了，哪里贵了，这么多年一直在用，都是同样的价格，作用很好；公公说，我没用过，你舅妈也说贵。

你看，该怎样办？婆婆关心家庭经济状况、节省开支，媳妇更注重产品品质和体会，买不买；为平息争端，你得做个和事佬，倾听实在需求。

倾听，不只要听言之所说，还要深化感触情绪，了解大家，为什么而愤怒。它是导致某类情况产生的根本原因，隐藏在表面之下，但却是事物开展的驱动力。婆媳之间争夺的要害在哪里，已经放在明面上了「贵」。只有贵吗？不是的，背后隐含两种抵触。

其一，信息抵触和每个人承受的文化，布景，个人认知严密相关。婆婆和媳妇之间的时代差距，意味着生长环境、承受教育和价值观都存在差异，这很容易导致某些工作上看法不一。

其二，价格抵触‍与个人关于物品的价值认知有关。假如婆婆觉得某样物品不值那个价，而媳妇却以为它物有所值，那么两边很难到达一致。你说，该怎样办？是不是应该坐下来，冷静地讲道理，试图争论出成果？非也。由于大多数情况下，争论不能解决问题，反而加剧抵触，真正的解决办法在于交流和了解。交流是接纳对方的观点和感触，找到共同点，给出计划；「贵」这个问题上有不合，但他们都关系家庭的福祉和美好。

从这个视点动身，两边能够寻找更加合适的解决计划。所以，作为中心者，你该怎样解决？安抚媳妇，改天我赚钱，悄然送给你，不过有个条件，妈是白叟，你看，能不能跟她计较，识时务者为俊杰；告知老母亲，媳妇觉得你说的对，不买了，是不是就一致了。

换到某国货品牌视点，逻辑类似。降价，来满足那些常购的顾客。假如真的需求，能够推出「入门款」，让想占便宜的人感触到实惠。这也能给还没尝试过的顾客，有个好的口碑。