从用户反馈出发向前链路倒推，咱们就可以看到运营用户具体在运营些什么

 一个服务于用户满意度的“社区居委会”

从用户反馈出发向前链路倒推，咱们就可以看到运营用户具体在运营些什么。

大约七八年前，即蔚来诞生伊始，用户运营的构想就现已随品牌的落地而萌芽了，彼时，关于用户的工作，分为两个首要方向——用户体会和用户社区，也是今时今日用户联系的首要职能范围的雏型。

“说起来咱们「用户联系」和公司其他部分是平行的联系，但其实咱们更像是站在蔚来所有部分背面的一个团队。”据沈泓介绍，用户联系部分会在其他部分与用户之间架起一座桥梁，这些部分包含但不限于品牌、车型、硬件、软件、算法、动力、售后、品控等等。

从用户满意度视角来看，用户联系部分某种程度上扮演了“居委会”的角色，立足于蔚来APP这个大本营，搜集任何来自于用户的反馈：将产品问题分发到产品部分，将后端问题分发到质量团队，将软件问题分发到软件部分……等到产品司理、体会司理、算法工程师把问题都处理处理之后，用户联系部分再将结果反馈回用户。

在这个过程中，蔚来的直营形式起到了非常大的效果，最显着的一点就是——效率。

传统车企所采用的经销商形式，通常无法直接取得与用户交流的时机。倘若有了解用户感受的需求时，就要凭借问卷东西或是组织焦点小组（Focus Group，也称小组访谈，是社会科学研讨中常用的质性研讨办法），从调查的规划到投放到收回再到产出报告，至少需求两三个月，再加上如果是一家跨国车企，还要历经跨国报告的过程，时刻周期将会更久。这一番交流之后，主机厂即便做出了杰出的改善方案，关于用户需求的呼应也已非常滞后了。

而蔚来在本身形式优势的加持下，将该流程缩短成了“即时交流”与“即时反馈”，得益于大数据和移动互联网，用户可以随时随地经过蔚来的APP或许车载人工智能机器人NOMI上进行定见上传。沈泓举例称，当蔚来发布一款新的产品、一个软件的新迭代版别、一条新的政策时，就在发布的当天，APP端的用户反馈就会如潮水一般涌来，用户联系部分要做的，就是以最快的速度将反馈分类、打标，接着分派到相应的负责部分去。

值得一提的是，遇到较为严重的发布时，蔚来还会在当晚举行一场直播，给用户一个直接提问的时机，也便于工程师、产品司理等直接做出答复和解说。此外，每个周末，蔚来也会组织面对面答疑活动，这些也都属于用户联系部分的职责范围。

蔚来用户联系部分关于APP的日常监测现已可以做到准确到秒、准确到人。一个用户无论是在APP上发布帖子，仍是在服务群里提出问询，或是在线下拜访了门店、参加了活动，都会经过数据及时追踪。

不难推测，蔚来APP的翻开率和用户活泼度也达到了较高程度。据沈泓透露，APP目前的活泼用户有200万+，其间不只有车主，还有一些尚未成为车主的潜在用户。由于APP不光是一个具备远程解锁、翻开空调、找换电站、补能、报修等根底车控功能的东西，仍是一个车主共享生活的社区。

当前，线上的社区以APP为落脚点，线下的社区以NIO House为根底，现已建立起了老练的用户系统，包含积分兑换礼品、蔚来值、社群等，用户还可以自己创造并发布UGC内容，一起参加阅读、互动、评论、转发，有点类似于车主“朋友圈”。