车主运营的「用户联系」团队，查核目标是用户满意度，并不直接承担转化新客户的目标

咱们先来看看蔚来近期的体现，可谓是喜忧参半：

根据官方发布的数据显现，蔚来8月共交给新车19329台，同比增长81%。比起7月创下前史新高的20462台，8月虽稍有回落，仍能算是体现优异。

但是，2023年1-8月，蔚来共交给新车94,352台，本年已曩昔了近三分之二，对标李斌年头制定的24.5万方针销量，现在仅完成了约38.5%。主要是Q1Q2的销量都体现一般，Q2交给23,520台，同比下降6.1%，环比下降24.2%，前几日发布的最新财报更是显现，Q2营业赢利亏本60.74亿元，上半年营业赢利亏本111.86亿元。

那么，本篇文章将从营销和运营的视点深入剖析，蔚来缘何可以再创前史新高，一起又面临着何种挑战和危机。

要点精华：

蔚来担任车主运营的「用户联系」团队，查核目标是用户满意度，并不直接承担转化新客户的目标。

• “涟漪”带来的新客户是车主运营的天然成果，而不是意图，把转化当作意图反倒难以建立起信赖和口碑。
• 「用户联系」部分就像是一个居委会，连接了车主和车企内部的各个部分。

蔚来构建了一个去中心化的品牌社区，在品牌为用户创造价值的基础上，更为用户之间可能发生的价值提供了渠道。

• 蔚来现已有许多社区活动构成了“品牌搭台，用户唱戏”的形式，车主的拥有感较强。
• 蔚来的品牌社区以车会友，人脉构成的价值有可能逾越车本身的价值，沉积下来的用户联系，也将成为蔚来的最核心的财物。

涟漪模型中池子里的“水”便是有限的，想要新的“水”源源不断地注入进来，还是离不开传统的漏斗模型。

• 聚合效应是未来公私域联动的最大增长点，除了进一步优化前端投放的配比之外，更重要的是在中台环节发力，做好对头绪或许潜客的运营。
• 蔚来可以找到作用广告的新价值，不再局限于简单粗暴地搜集表单，而是在搜集表单之前就布局和着手，用公域内容作为载体，触达用户以达到种草作用，之后再合作私域的工具一步步深化潜客购车的意向，最终公私域相互构成正向反应，使得全链路作用大幅提高。

PART1 “涟漪模型”究竟是怎样帮蔚来构筑护城河的？

江湖上一直流传着蔚来凭借“用户运营”打下一片江山的传说，对于这般不按套路出牌的武功，无论是老牌传统车企，还是造车新势力，都明里暗里地想要习得三分，但许多年曩昔，人们对蔚来的用户运营仍是知其然却不知其所以然。

于是，为了深入了解蔚来的独门绝技，增长黑盒专访了蔚来用户联系助理副总裁沈泓。

1.1 “涟漪”是成果，不是意图

提到“涟漪模型”，或许有些陈词滥调，但有关蔚来用户运营的本质，又有必要从“涟漪模型”讲起。多年来，蔚来都本着“老客带新客”原则，用服务带动口碑，再用声誉促进出售，而且坊间也有音讯称，蔚来的出售中，曾一度有七成来自于老带新。

如此高的裂变指数，暂且不说蔚来是怎么做到的，光是怎么测算都足以勾起咱们巨大的好奇心。

但是出乎咱们预料的是，沈泓带领的「用户联系」团队，并不直接承担转化新客户的目标，准确地说，他们首要在乎的是，究竟有没有把已有的车主服务好。

这有点类似于传统车企中的售后环节，却又不彻底相同。因为蔚来是直营形式，曩昔没有经销商的加盟，可预期的未来也不计划有，从先天视点就决定了它与用户的联系比传统经销形式来的更近、更直接，因而更容易获取用户的运用感受。

蔚来现有40万车主和几百万广义的用户，沈泓表示，让这些用户感到满意，便是团队的工作方针。「用户满意度」听起来有点难以量化，而这竟然是蔚来在老客运营工作中几乎仅有的查核目标。

不过，不同于传统车企的电话追踪，蔚来更多地借鉴了一些互联网的方法，例如，在每一次与用户发生触摸之后，就会在终端推送一个「随手评」的页面，每个月都会收到几十万乃至上百万的反应。这样既不过度打扰用户，又能得到真实度较高的评价。

除了搜集与用户交互之后的反应之外，蔚来的满意度监测盯梢系统中还包含投诉热线、APP端专属服务群、民间暗访等通道，以便对用户存在和提出的每一条问题、主张、投诉做出反应，完成服务的闭环。

事实上，满意度尽管有点主观，却成为了蔚来“涟漪模型”最真实的驱动力。这其中有一个价值观层面的“诀窍”，即要清晰区别意图和成果。

“咱们把涟漪带来的用户作为运营的一个天然成果，而千万不能把它当作一个意图，意图有必要落脚在让用户满意上面。”沈泓称，许多车企在用户运营上没有达到抱负中的状况，除了投入不足之外，还有一个很要害的原因便是没有在价值观上构生长期主义的理念。“假如你一开始就抱着做一个活动要转化多少产出多少的心态，是很难建立起群众基础的，更别提长期的用户信赖和社区氛围了。”

这样一来，咱们便能了解为什么蔚来的用户运营不将NPS作为查核目标，却能有着不错的NPS转化，多少有点“无心插柳柳成荫”的意味。

此外，蔚来自始至终并没有彻底脱离和摒弃传统获客的“漏斗模型”（这一点会在PART3展开讲），不过漏斗有着投入短、见效快、方针清晰等特征，操作层面也现已较为老练，竞争者之间很难拉开距离。所以“涟漪模型”的成功实践天然就成了蔚来的护城河。