游戏公司归于B2C产品服务类型，因为与玩家有频频触摸且全体服务周期较长，因此CRM体系在游戏运营中至关重要

游戏公司归于B2C产品服务类型，因为与玩家有频频触摸且全体服务周期较长，因此CRM体系在游戏运营中至关重要。

1. 游戏职业的事务流程

游戏职业的事务流程可归纳为：

1. 获客：经过市场营销等方法让玩家初次触摸到游戏，例如广告、社群、官网等，引起他们的爱好，并促使他们下载并装置游戏。
2. 激活：玩家注册账号、创建人物，并成功进入游戏的流程。
3. 留存：玩家在游戏中持续玩耍一段时间，决定是继续留下来继续玩游戏，仍是挑选丢失离开。
4. 付费：玩家挑选为游戏付费，购买游戏内的内容、道具或者其他增值服务。对于买断制游戏，付费一般发生在留存之前。
5. 丢失：玩家逐渐削减上线时间，最终中止玩游戏，也便是丢失的阶段。

获客阶段能够类比为MTL（Market to leads）。而LTC（Leads to crash）和ITR（Issue to resolution）则会在激活-留存-付费-丢失环节中共存。这是因为有些玩家可能会在最初的阶段进行白嫖，这时候他们也可能会遇到一些问题需求客服处理。

玩家在以上过程中会有各类需求，包含但不限于以下几种：

1. 咨询：玩家可能会遇到问题，例如充值未到账、登录失败、对游戏机制发生疑问、提出游戏主张等，需求官方供给回答和介入。一般由客服人员进行回答。
2. 内容：指游戏攻略、游戏二次创作、游戏说明等内容，由官方生成的内容（OGC）、玩家生成的内容（PGC）和用户生成的内容（UGC）组成，为玩家供给娱乐和指引。例如在B站上的《原神》官方网站内容以及玩家创作的内容。
3. 交际：为玩家供给与其他玩家互动的时机，用于组队游戏、交流内容等，例如社群和社区。
4. 服务：为核心用户（大R）供给个性化服务，例如专属客服、生日服务、线下见面会等，以增强大R对游戏的粘性。
5. 折扣：为玩家供给道具、充值等方面的折扣服务，以促进其他指标的增加。例如经过引导玩家活泼、共享等方法在积分商城取得特定奖励。

2. 游戏职业的CRM形状

游戏职业的CRM主要用于满意玩家在游戏中发生的需求，并完成最大的运营效益。基于前文拆解的CRM模块，下文将具体介绍游戏职业CRM在各个模块中的功用建造。

1）触点东西

触点是指能够触到达玩家的手段，CRM系统需求打通一切能够触摸到玩家的功用，以进行玩家的保护。触点可大致分为：

① 游戏内触点

如游戏邮件、告诉、谈天、公告，在游戏内的触达往往更直接、作用更好。

② 游戏外触点

如大众社媒（微博、大众号……）、官网、社区、公告、微信/QQ、邮件、短信、电话，游戏外的触达虽然作用不如游戏内，可是触达面更广。游戏外触点的打通涉及到短信营销平台、第三方产品对接、自研谈天IM乃至是自研APP等模块，是一个涉及范围较为广大的内容，不是一切功用都会包括一切触点的功用建造。

如果按事务场景的触点分类可分为：

① 被迫触摸场景

被迫触摸场景一般都可归于客服场景，如问题咨询、问题反馈、投诉。在客服服务场景下，能够经过客服中心的方法完成多触点的掩盖，使其支持玩家与机器人/客服一对一沟通的客服系统（比如以web的形式开发客服中心，经过链接跳转的方法完成客服中心在各个触点上的嵌入），或者是打通短信/电话的接口，并内嵌到SDK/官网/大众号/小程序等触点环节上，以削减开发和保护本钱。