为了进步玩家的活泼、留存、付费等数据，游戏公司会开发营销活动、会员中心

经过聊天、社媒、官网、公告、微信、邮件、短信等游戏表里手法能够主动触达玩家，对玩家进行游戏更新推行、活动推行、游戏内进度推送、问卷回访、一对一专属客服、召回等运营手法。

拿原神的游戏官网为例子，官方会经过官网发布版本更新内容、官方活动等内容。这些内容也会出现在官网的微博、B站官号等交际媒体上，官方会尽可能掩盖一切的线下场景，以对玩家进行线下营销。

假如拿到了玩家的手机号，则也能够进行短信或是电话触点，完结营销或者召回的目的。比方星穹铁道会在版本更新的时候，用游戏人物的名义给玩家打电话，代入感满满。

假如在客服场景下与玩家树立的联络能够进行客服主动交流，也可运用这些节点进行主动的触摸，以进行营销和召回目的，比方添加了玩家的微信和QQ的场景。

③ 功用场景

为了进步玩家的活泼、留存、付费等数据，游戏公司会开发营销活动、会员中心、社区等功用建造，玩家能够主动拜访这些功用，官方也能够运用这些功用反过来触达玩家。

下图分别为DNF官方游戏外活动、腾讯心悦会员体系、米游社，这些是游戏公司为了进步玩家的活泼、留存、付费等数据而建造的功用。

值得一提的是，同样的触点能够有不同的用法，能够接受被迫的客服服务场景，也能够是主动的营销运营场景。触点的实质是一个东西，作用怎样样，还是要看运用者怎样用。

2）事务支撑东西

用户保护东西最根底的功用点是协助用户处理他们常见问题的功用，其中包含：

1. 用户信息查询，处理如查询账号/人物维度信息/日志，用于对问题进行判别。
2. 用户操作功用，处理如暗码修正、信息修正、封禁处分、游戏内道具发放/扣除，用于处理玩家的问题。
3. 工单体系，用于将客服处理才能之外的问题提交给有才能处理的人物，比方bug问题、游戏反馈主张。

这些功用客服类岗位运用最多。

3）效率支撑东西

玩家办理环节假如单纯运用人力进行相关作业，将会是一笔很大的人力开销，因而需求效率提升相关功用：

① 标准化建造

不同事务范畴都能够制定标准化的功用流程，这些流程中的指引和主张功用能够有效下降新员工的训练本钱和人工操作本钱。

以客服场景为例，供给知识库、SOP主张和AI话术主张等功用能够协助客服人员更高效地处理问题。在主动推行场景中，供给装备模板等便捷功用，例如召回短信营销模板和活动推行营销模板，能够简化操作流程，进步推行作用。

② 主动化建造

经过标准化的流程建造，能够完结主动化的功用开发，运用机器主动处理一些重复和简略的使命。以客服场景为例，能够将常见问题整合到智能问答机器人中，过滤掉一些简略的问题，然后削减客服人力的投入。在主动保护场景中，能够设定主动保护使命，当玩家满足特定条件时，运用触点与玩家进行互动，例如主动发送短信或将保护使命分配给客服人员处理。

4）人员办理东西

人员办理模块是为了有效办理和依据事务状况而规划的。该模块供给了一套全面的东西和功用，以支撑游戏公司在客户服务、营销运营等方面的需求，首要包含以下模块：

① 协同办理

1. 跨岗位分配：客服类岗位包含一般客服、VIP客服、GS、监控等不同类型，每种类型担任不同范畴。当A范畴的玩家需求处理B范畴的问题时，需求支撑分配和跟进相关作业量的功用。
2. i竞争性分配：对于竞争性作业，例如大客户保护，需求树立分配机制，将作业合理分配给担任的同事，以最大化效益。

② 作业质检

对于办理者来说，需求能够掌控一线运营或客服的作业质量。体系能够供给数据监控功用，一起还需求供给规矩审核功用，以捕捉日常作业中可能存在的问题（有时一线客服会与自己的小号对话，以刷聊天数欺骗办理层）。

③ 绩效办理

作业质检归于进程监控，而绩效办理则归于结果监控。办理者需求为每个一线岗位设定KPI方针，要求员工在适当的时间内完结方针，以评估员工的表现并进行奖惩。

5）数据剖析东西

经过采集玩家在触点上发生的数据和保护进程中发生的日志数据，能够供给多维度的数据剖析功用，支撑运营的事务剖析需求，以运用数据进职事务辅导。

6）用户信息沉淀

经过途径信息打点、sdk打点、触点的数据打点，咱们能够树立用户信息数据库，按事务需求进行数据清洗，贮存成有价值的用户标签并形成用户画像中心。

常见的建模维度有：

1. 人口统计学特征：包含年纪、性别、地理位置、教育程度、工作等。这些特征能够协助了解用户的根本背景信息。
2. 兴趣爱好：了解用户的兴趣爱好能够协助引荐相关内容或产品。这包含用户喜欢的电影、音乐、运动、读物等方面。
3. 行为特征：包含用户的购买行为、阅读行为、查找行为、点击行为等。这些特征能够提醒用户的偏好、购买意向以及活泼度。
4. 交际网络：了解用户在交际媒体渠道上的重视、粉丝、交际互动等状况，能够协助剖析用户的交际影响力和交际行为。
5. 设备特征：包含用户运用的设备类型、操作体系、阅读器等信息，这些特征能够协助优化用户体会和适配不同设备。
6. 用户价值：依据用户的消费金额、购买频次、忠诚度等指标，对用户进行分层，了解用户的价值和潜力，构建RFM模型。
7. 途径偏好：了解用户在不同途径上的活泼度和偏好，比方网站、APP、交际媒体等，能够协助优化营销和推行战略。
8. 情境特征：了解用户在不同情境下的需求和行为，比方用户在作业时间和休闲时间的差异，能够针对性地供给相关服务或产品。

3. 游戏工作CRM的难点与应战

上文大致介绍了游戏公司的CRM建造的各个模块，传统意义上的CRM与游戏工作的CRM也存在以下的差异：

1）B2C+互联网的商业模式，高频与用户触摸带来的人力本钱与服务质量平衡问题

由于游戏工作的特性，选用“B2C”和“互联网”商业模式的企业与用户之间的触摸频率较高。玩游戏的用户可能会24小时在线，而且在出现问题时需求及时呼应和处理用户的疑问，这使得客户服务作业量巨大。但是，只有10%～20%的用户是付费用户，因而投入大量资源雇佣和培育客服人员进行全天候服务并不能得到充沛回报。如何在人力本钱和服务质量之间取得平衡，成为运营部分需求考虑的问题。

当然，在处理客户服务和售后支撑难题方面，能够引入一部分CRM功用建造：

① 合理的分配机制：并非一切用户的问题都需求当即处理，也并非一切用户都需求即时回复。体系能够辅佐划分问题的轻重缓急程度，完结效益最大化。例如，高付费用户能够优先分配给高档客服处理，重复咨询能够进行统一回复等等。

② 客户自助服务：供给常见问题的自助查询功用，展现常见问题的答案，削减人力客服处理无意义问题的负担，然后集中精力处理核心玩家或较为困难的问题。

③ AI智能客服：引入AI才能，完结主动寒暄问候、目的剖析、问题解答，分化用户需求并供给逐步指引，以削减人力客服处理重复问题的作业量，进一步解放人力资源。

2）玩家保护触点类型极多，接入与保护本钱大

游戏企业与用户之间有多种触点途径能够进行保护，包含游戏内聊天、交际媒体、客服电话等。为了保证共同且高效的交流体会，CRM体系需求整合这些触点途径。以下是涉及到的各种触点：

1. 传统前言：电话、短信等传统前言需求相应的资质，假如企业没有相应资质，可能需求与第三方服务商协作接入这些触点途径。
2. 交际媒体：微信、QQ等交际媒体渠道需求与其开发渠道对接，并遵循其开发规矩。
3. 内容渠道：大众号、微博、B站等内容渠道也需求与其对接，以保证信息的发布和传达。
4. 自研渠道：官网、社区、用户中心、会员中心等自研渠道需求同步组织前端功用的开发，以供给用户所需的服务和功用。
5. 游戏内触点：聊天频道、邮件、公告等游戏内触点需求与游戏体系进行集成，以完结及时的信息传递和互动。

不像传统工作的CRM保护触点，其需求接入和保护的本钱是非常高的。