CRM，客户关系办理体系是中台建造中最常见的一类体系

CRM，客户关系办理体系是中台建造中最常见的一类体系。最早由IP办理咨询公司Gartner在上世纪九十年代末提出，至今已开展几十年。其以“保护企业的中心客户集体，进步客户满意度和忠诚度”为意图，是进步公司带来营收的一项重要东西。有的企业会挑选购入SaaS服务，有自研才能的企业会挑选自研，本文首要想从CRM体系的介绍切入，盘一盘游戏职业的CRM建造。

二、浅析CRM

1. CRM的意图

CRM体系以客户数据办理为体系功用中心，记录客户在营销、出售和售后服务（运营）过程中的行为/数据/状态，并环绕中心供给出售办理、客户服务和支撑、积数据分析和洞察才能。

2. CRM的中心流程

客户办理体系其中心意图在于公司客户集体的运营保护，按客户集体分类，CRM可分为B2B、B2C两类。

1. B2B：面向厂商，一般是使用在传统供应链企业、技能服务型企业上。
2. B2C：直接面向一般顾客，常见的ToC互联网产品以及游戏都会有这方面的建造。

客户集体的保护可分为以下步骤：

1）MTL（Market to leads）

即商场到头绪，指企业经过商场手段触达到客户，使得客户萌发使用需求，成为一个潜在客户（即头绪）。

什么是产品司理？产品司理详细是做什么的？

大家在评论转行互联网时，常常会聊到薪资比较可观的一个岗位，那就是——产品司理！

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值得一提的是，头绪也会有质量高低之分，有的头绪可能仅仅一些随意看看、随意填填表单的人。可是假如让这些低质量头绪给到后续的部分进行转化保护，很容易造成人力的糟蹋，因而一般会在MTL环节还会引入挑选作业。挑选作业可分为：

1. MQL（Marketing-Qualified leads）挑选：即营销合格头绪，指的是商场部分认可的头绪，这些头绪经过了商场部分的开始挑选，剔除掉了大部分的低志愿客户。避免专业的出售团队糟蹋人力在低转化的作业上。
2. SQL（Sales-Qualified leads）挑选：即出售团队认可的头绪，指出售部分经过与客户接触后，进一步了解到客户的购买志愿。
3. 商机挑选：当清晰客户有购买志愿后，这条头绪就可称为商机。

有些企业的事务可能不分MQL、SQL、商机，这由潜客规划和服务人力承载量有关系。

2）LTC（Leads to crash）

即头绪到现金，指经过头绪触达客户，进行推行和介绍，让客户从了解产品到下单产品，构成企业-客户的价值交流。

3）ITR（Issue to resolution）

即问题到处理，指为客户产生的问题供给处理方案，然后保护客户的留存和后续付费，构成利益的最大化。

这个环节也可称为客户成功环节，由客户成功司理（CSM）带领客户最大化产品的价值，以交换后续的续费或增购，以达到双赢。

3. CRM的中心功用

环绕CRM的客户维系流程，能够拆分出CRM体系的中心组成模块，这里按范畴拆分为OCRM、ACRM：

1）OCRM（操作型CRM）

面向一线出售成员的东西都可视为OCRM模块，OCRM为出售供给根底的客户保护功用，以及事务支撑东西、效率支撑东西和人员办理东西，下面别离讲讲。

① 客户保护触点打通及其东西

所谓触点，就是和客户接触的当地。有的客户是在官网上留下了个人的信息，让出售去联络。有的客户是添加了出售的微信，出售可经过微信联络客户。触点能够按事务环节进行区分：

i）商场营销触点：

在MTL（商场到头绪）阶段，为了从商场上获取到头绪，企业能够经过公域流量进行广告投进，包括SEO和广告渠道买量，一起也能够在公域上输出内容，以树立品牌口碑并招引自然流量。此外，企业还能够使用出售团队的私域客源进行挖掘，或许经过传统渠道拓展客源，例如职业峰会、上门访问和电话出售等方式。

为了支撑这些商场营销活动，体系需求供给相关的触点功用，包括官网（承载SEO和品牌自然量，客户能够在上面挂号自己的信息）、广告投进渠道接口打通（经过买量投进曝光，并挂号客户信息）等。

ii）运营保护触点：

在LTC（头绪到现金）和ITR（问题到处理）阶段，企业一般已经获取到客户的根底信息，并需求进行头绪清洗、商机挖掘、成交和客户成功等作业。在这个阶段，需求使用短信、电话、微信等方式与客户联络，咨询客户意向、介绍产品并终究促进成交。一起，能够结合内容营销进职业绩转化助攻，经过短信、大众号、微信朋友圈、APP站内通知等方式触达用户，进步用户的兴趣并进步交易转化率。

为了支撑运营和保护作业，CRM体系需求建造这些触点东西。除了打通自研官网和APP的内置触点的消息收发外，还需求接入第三方短信/电话服务商（有资质的大企业能够自行建立）和第三方接口（如企业微信接口）来实现短信、电话、微信、大众号和小程序等的信息发送触点功用。

目前商场上有一种名为SCRM的CRM子类，大多是根据打通企业微信生态的客户关系办理东西。未来的SCRM和CRM将是彼此交融的，因而我更倾向于将SCRM视为一种打通了企业微信触点的CRM形态。