在进行CRM体系规划的时候一般也是按照这个流程来进行规划

客户生命周期

关于一般To C/低客单价事务来说，客户根本无需跟进就能够自主走完交易流程，但是关于To B和高客单事务，因为客户的决策周期变长，客户的流转阶段也会变长，以SaaS软件售卖过程为例，过程如下：

图片来自：B2B运营实

客户生命周期能够从很多个维度上来分，本文是从客户在公司内部的流转来划分每个阶段，在进行CRM体系规划的时候一般也是按照这个流程来进行规划。

二、各环节作业解读

1. 商场

这一环节的主要作业内容便是经过数字营销，从不同途径获客，搜集高质量头绪，再由SDR团队，将头绪进行清洗，筛选出意向客户交给出售团队进行跟进。

下图为不同阶段的头绪示例：

获客途径一般分为3类：

1）公域流量

经过广告投进、内容营销等方法扩展品牌知名度，关于To C企业来说能够运用SEO、SEM的方法以及投进信息流与视频途径来获取更多的曝光量，而关于To B企业来说需求做一些靶向性的营销，来获取头绪级别或许MQL级别的协作，而不是单纯的添加曝光度。笔者之前地点的家装职业归于高客单价职业，除了上述营销方法还会经过继续输出高质量内容来培养客户。

2）私域流量

将客户从公域引流到私域，建立社群培养用户，对用户进行分群和分层等，拟定针对性策略，进行精细化运营。

3）传统途径

线下展会，自拓途径，客户转介绍等。

获客环节数据目标：

毛头绪量（Leads）—营销认可头绪量（MQL）—有用头绪量（SQL）—获客本钱（CAC）—客户生命周期价值（LTV)

转化漏斗：

头绪转化率-商机转化率-订单转化率，CAC/LTV越高的途径效果更好。

2. 出售

接收到有用头绪后，不同事务的出售模式不同，可分为以下3种：

1）电话出售

一般To C的高客单价事务会运用这种方法进行出售，电销1对1交流，如装饰，婚恋等事务。

SOP流程（拿笔者地点职业举例）：获取头绪-头绪分配-初步交流-确认意向-预定进店体会。

转化漏斗：电话接通率—到店预定率—实际到店率。

2）地上出售

一般To B事务或线下拓客途径会运用这种方法进行出售，一般以片区为单位进行出售。

SOP流程：分配区域—扫街地推/上门访问—多次访问—签约订单—交给履约。

关键目标：门店访问量，签约率，商场占有率，访问覆盖率。

3）社群出售

一般To C的低客单价事务会运用这种方法进行出售，比方团购事务。

SOP流程：添加企微—进群—领取福利—下单体会—复购。

转化漏斗：加微率—进群率—领取优惠率—下单率—复购率。

3. 交给

在客户顺畅签单后，进入交给流程，不同事务的交给方式各不相同，比方SaaS软件职业的交给流程便是客户签约后给客户注册相应的版本权限，假如是大客户的话还需求客户成功团队供给贴身的个性化服务。

笔者之前地点装饰职业的交给流程是在客户签单后由施工团队上门进行施工流程，整个过程很长且充溢变数，需求随时和客户交流。但不管是什么样的交给流程，我们都能够围绕以下几个方面来考虑