如何用好用户体验地图

如何用好用户体验地图

首先我们回顾一下用户体验地图的关键词：既定的用户群体、应用场景或领域，用户以某个持续性目标驱动与你的产品或服务发生交互，并且涉及多个阶段来实现目标，地图会通过由外而内的视角洞察产品服务是否契合用户的体验。

由此可见在与用户研讨时，我们的问题或测试任务应该覆盖相关阶段或重要的任务流程，以此来获取体验地图的相关重点信息。另外很多产品比较庞大，服务颇多，因此控制好体验的阶段范围也很重要，不仅会拉长工期也会使得焦点分散。

1. 用户体验地图的构成简述

用户体验地图主要包含三个层面的内容，用户目标阶段，用户与产品服务交互，痛点机会洞察。

其实碍于不同产品和服务类型，体验地图的构成元素也有差异，不过在漫长的应用发展中也逐步趋于稳定。

常见的构成元素：

• 用户需求或目标：在体验地图中，用户以需求或目标驱动与产品发生交互，需求或目标既定了要做什么，应该需要什么服务。
• 行为阶段：行为阶段是界定场景的重要部分，以目标任务阶段的生命周期或者关键节点展开，不一定所有阶段托盘而出，阶段太多则不聚焦，细分太多则费时间也不一定快速见效。
• 采取的行为触点或步骤：用户使用产品或服务展开的行为或接触的设备、泛功能应用等。
• 想法与问题：在体验服务的过程中出现的问题或是一些真实的想法感受。
• 情绪波动与精神状态：情绪和精神状态通常是反映服务好坏或用户满意度的重要因素，但同时也难以观察或量化，通常会根据用户对问题的描述来共情情绪，亦或者向用户提供情绪表情标签。
• 痛点或机会揭示：结合上层阶段行为与用户的反馈信息向下垂直洞察产品服务的痛点或机会。
• 设备或其他图例补充：例如跨端跨设备或包含特殊标签信息的补充说明。