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2021-09-22
之前我们用客户生命周期连接起来了经典营销理论，并总结出一个可以以产品和运营视角指导工作的营销体系的概念：推动客户沿着不断厘清的生命周期进行高效有效转化的职能、思路、策略、工具的体系。
如果想在深入业务积累的基础上，设计架构营销模式；
做好客户运营工作，或者0-1创新的业务做好模式规划，尝试，甚至于逐步建立运营体系；
营销工具类产品（crm, 客服，电销，BI，增长，投放产品）等想做好产品规划，业务价值提升；
运营同学做好产品运营、客户运营，都离不开的对客户生命周期的深入理解，用好这个工具，大有裨益。
我们沿着客户生命周期，可以梳理营销的核心目的，crm的体系和范畴，业务相应职能，具体的营销工具和方法，系统以及功能。
读到这里，建议您回溯下上面几篇文章，知道通用客户生命周期的含义。
营销体系及产品 – 认知提升篇 – 营销的内涵和外延3。
无论哪种业务，也无论客户生命周期的某些阶段可能反复，可能迭代，可能明显，也可能难以把握辨识，客户和企业的关系总是沿着上图黄色部分的：知道你，好奇你，了解你，使用你，推荐你的过程变化。
连接1：具体的生命周期，体会客户关系在通用型程度的变化，在你的具体业务里有什么场景和标志。
如图中我们可以在你的业务里用不同的对象名称来表示，比如线索，商机，已购等等。也可也用场景，比如试听课报名，比如参会客户等。
当你不知道如何分析自己业务的的具体客户生命周期时，可以细细分解 ，从客户进入你的视线开始，他/她/它的状态经历哪些变化，哪些状态对应着这些关系阶段。
而我说的业务对象，在crm体系里指商机、线索、转介绍等，是因为在客户生命周期的体系里有些阶段的应用和体系比较成熟，对应着一阶段的管理思路，工具功能，数据分析方法独立成一小套体系。
但是这些对象并没有固定和严格的范围界定，所以出现我们对这对象是否应该使用，如何使用，以及不同的业务里的标志不太理解，产生困惑。
常见的困惑有1：线索和客户以及商机的关系是什么？
需要说明的是，线索，客户（其实是客户id的建立和管理），商机在每个公司的系统和crm体系中均需要单独定义和界定自己的范围，我们在项目具体管理中可以用“业务字典”来定义明确，给产品、开发、业务运营，销售管理这明确一致认知，而不是到处去扒竞品，如同“小马过河问河水是否深”的笑话。
但是这些常见的管理工具和对象，也不是无形不可控，比如商机这个对象，其实一般对应客户在好感你到使用你这个阶段，这是你和客户的关系应该已经达到了，销售可以私域连接（获取微信，或者拜访过高层，明确了基本需求等）要直到下单这个过程。
连接2：具体职能：很多人定义crm类型为销售型crm,其实应该具备更高的视角，去看某一段生命周期是哪些职能配合起来完成这个阶段的转化。
比如在潜在客户阶段，我们的各种内容矩阵、公号、官网、流量平台，我们的app，等完成这个工作。
我们的电话销售可能接下来对一些高质量的线索进行筛选和转化。
然后和销售对客户提供不同程度和覆盖密度的转化等等，中间还有客服人员的参与和促进。
因为业务不同，有些客户在享受首单交付的过程中还可能购买其他产品，如客户买了英语课，在交付英语课的过程可能可以了解数学课，从而产生新的购买，那么我们可能对应后端以交付同时承担在购买的职能叫老师，或者学习顾问的职能。也可能是以健康服务和再购买为工作任务导向的健康顾问等。
这时候我们的app, 客服体系和各种销售体系共同完成的客户服务及在购买促进的任务。
所以，要理解客户转化是一个多职能，多触点，立体全方位的工作，所以我们要从客户的角度看这些过程的价值，评价这些过程的优劣和效率。