客户成功涉及的指标非常多，即使从收入贡献上来看，也涉及续约率、续费率、转介绍、增购等

客服团队负责被动服务，客户成功团队负责主动服务，两个团队并肩作战，共同提升客户体验。

二、需要明确当前阶段的增长目标

客户成功涉及的指标非常多，即使从收入贡献上来看，也涉及续约率、续费率、转介绍、增购等。

作为客户成功负责人，切忌同一个阶段眉毛胡子一把抓，尽管大多数CEO不做选择题。

客户成功负责人需要花时间思考当前业务阶段的经营目标，并和自己的直接上级（业务一号位或CEO）讨论确定目标侧重点。

1. 是抓续约率or续费率

目前产品及客群下，续约率的天花板是多少，还有多少可以提升的空间，是所有版本/客群都只有这么点提升空间，还是有所区别？

如果还有提升空间，当前是否聚焦资源提升续约率，如果提升空间比较小了，是否可以主要做升级及增购，提升续费率。

2. 是抓产出增长or人效提升

在不差钱的企业，这可以是一个选择题，但对于大多数SaaS公司来说，这不是一个选择题。

客户成功负责人需要在抓产出增长的同时，关注人效的提升，人效就是生产力，而且关键时刻能够“保命”。

能产品化的尽量产品化，减少对人的依赖，能流程化的尽量流程化，减少对人员能力的要求。

人效提升上来，人均收入水平也有更高的天花板，人员成长空间更大，反向促进团队战斗力的提升，带动业绩增长，形成正向循环。

3. 是聚焦自身or反哺产品或销售

客户成功团队有一部分很重要的价值是反哺产品和销售，客户成功发展到中后期，如果客户成功团队直接的增长指标已经到瓶颈了，可以将更多精力来做反哺的工作。

• 客户成功可以反哺产品，收集客户的需求，并做甄别判断，结合当前产品价值，给到产品部门在短期需求迭代及中长期规划上更多建设性的意见，能够促进产品价值的提升。
• 客户成功可以反哺销售，最直接的是转介绍，挖掘转介绍线索，提升新签业绩中转介绍的占比，能够大大降低获客成本，并提升业绩的稳定性。

其次是销售能力的提升，客户成功通过最佳实践案例的打造、行业解决方案的输出，能够帮助销售新员工快速掌握产品的价值及客户需求场景，能够帮助销售提升高价值客户的服务能力，提升整体客单价。

三、需要有直面收入增长的组织体系

在当前环境及人才背景下，客户成功团队直接背业绩指标，是较好的一个选择，原因如下：

（1）过程和结果都在一个部门身上（可不同岗位），评估产出较直观

客户成功对于收入的贡献几何，能够直观的体现出来，而不会出现相互扯皮的情况。客户成功觉得我服务好了，是销售没续进来，销售觉得是客户成功没服务好，导致客户断约。

（2）同一个人负责服务和续费，对客户来讲，减少了人员对接成本，体验也更好

客户其实很难分清不同人的职责，只知道是XX公司的，客户更习惯找日常接触多的人，如果在续费的时候突然冒出来另一个人，对于客户来说，体验不一定好。

（3）客户成功总体成本要低于销售，能够贡献更多利润

如果还是销售来负责续约，提成率不会低，剔除市场营销费用，利润贡献和新签所差无几，但如果是客户成功来做续费，提升率能够大大降低，能够为企业贡献大部分利润，促进利润中心的形成。