客户成功的顶层设计，需要围绕收入来设计

客户成功团队本身就是SaaS企业相对独有的团队，如果额外的资源投入，没法带来增量的回报，那确实需要思考其存在的价值。

而且不可否认的是，部分SaaS企业的客户成功一号位需要提升直面经营增长的能力。

一、客户成功的顶层设计，需要围绕收入来设计

SaaS商业模式的魅力在于其后期老客户源源不断的收入及利润贡献，而客户成功体系是确保这一模式能够落地的最佳选择。

客户成功体系的顶层设计，需要围绕这一经营目标来设计，流程、制度、组织、工具等都需要服务于这一终极目标。

而笔者提出的“客户成功三板斧”，是确保这一目标得以实现的顶层设计路径。

客户成功三板斧（比之前有所迭代）

1. 第一板斧：北极星指标，确保在正确的路上

通过北极星指标和续约率做关联、归因设计，通过提升北极星这一过程指标来促成续约率的提升，让续约变成一个自然而然的结果，而不是一个商务动作。

同时通过北极星指标也可以盘点和预测未来一年到期客户的续约概率，针对风险客户，提前做出干预。

2. 第二板斧：客户生命周期管理体系，持续交付产品价值（CO）

SaaS产品通常是按年订阅购买，在漫长的客户生命旅途中，如何持续交付产品价值给客户，直到客户再次评估是否续约，需要精细化的管理及运营动作，也极其考验客户成功团队的执行力。

通过分阶段的SOP体系，设计每个阶段对应的价值交付目标及核心动作，并提供关键动作所需的话术、素材、工具及检验标准，持续迭代内部最佳交付实践，是一个“慢活”、“细活”，需要长期有耐心。

3. 第三板斧：主被动服务运营体系，持续交付服务价值（CX）

如果说产品价值的交付是1，那么服务价值的交付就是后面的0。

客户满意了不一定会续费，但客户满意了，可能会提供转介绍和增购（增购需要有产品增值体系的支持），这个是实现SaaS“倒漏斗”增长的关键因素。