B端产品会有一个主线，是从「任务」的⻆度出发

为什么需要自助率？

首先回到B端产品的价值，B端产品存在是为了解决特定的B端业务问题才会存在（其实不光B端产品），但在使用过程中往往会接收到很多的用户反馈，一般常见的会有以下问题：

• 用户无法自己独立完成任务，需要帮助指导；
• 任务流程很⻓，没办法自己去完成，也不知道什么时候结束；
• 用户上手难，复杂的专业名词让人难懂；
• 用户陷入困境根本走不下去，使用过程中，不知道自己在哪，不知道怎么进行下一步操作；
• ……

由于这些问题存在，会在业务侧和用户侧出现问题。

• 在用户侧会导致用户上手困难，无法自助完成既定任务，遇到问题不知道如何自助解决；
• 在业务侧会导致产品 NPS （净推荐值）、满意度、易用度低，答疑和技术支持成本高居不下，而自己每天忙于支持客户，占据大量时间，没有办法安心系统的解决用户使用问题，甚至被用户牵着走，头痛医头，脚痛医脚，导致功能越来越多等等……

那么该怎么办呢？何以解忧，唯有提升自助率～

四、怎么提升自助率？

1. 从用户任务视⻆出发产品设计优化

我们回到B端产品本身，如果对B端产品进行用户体验要素拆解（见下图）。

B端产品的能存在是因为特定业务目标存在，而进行业务目标拆解最终会落到不同的任务层面，根据不同任务结合数据，会落地到任务链路，最后让用户感知，所以会发现B端产品设计大多是围绕任务拆解的，B端产品会有一个主线，是从「任务」的⻆度出发。