客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的

客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。

1）获取方法

常用获取需求的方法有：用户访谈、调研问卷、用户反馈等。

需求调研以定性调研为主，主要因为我们的客服系统需求具有集体性，只要调研清楚一个角色中的一两个用户的需求，就足以涵盖这个角色中用户的绝大部份需求。本次重构使用了用户访谈+用户反馈的方法进行内容需求收集。

2）重构目标

本次重构目标为标准化工作流，实现管理策略到目标任务的转化，提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接，及时地了解业务情况，可以根据客服任务的实际需要，展示几个主要的关键指标、如：当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总KPI完成率等数据，这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。

3）具体内容

以一线客服为例，最终确定了业绩展示、日程管理预约、提醒、每日待办事项、常用工具等为工作台核心内容。

2. 框架结构

客服工作台的设计包括导航设计和页面布局设计。

1）导航设计

由于本次系统重构是以标准化任务流为核心，根据调研得知客服的使用场景是多任务多页面并行，内容繁杂，所以本系统去导航设计，引入系统内多页面打开的方式，减少系统跳出频率，增加任务完成效率。

2）页面布局设计

主要依据信息的重要程度、进行不同程度的视觉引导，由核心目标得出以数据导向、任务流程导向为指导原则进行页面布局，划分清楚具体模块职能，提升用户浏览效率和具体操作效率。

3. 系统拓展

由于我们是多业务线多场景使用的系统，为满足多场景需求和应对未来可能遇到的问题，降低产品变动的频率和开发成本，同时考虑到团队、个体、研发效能的可持续性和可拓展性，高灵活性让系统可以面向角色和场景进行任意的组合搭配。