数字化助力“客户体验”优化

营销以及销售：

根据不同客户的特点有针对性的推荐，不打扰，也没有夸大宣传，真诚而真实（案例是真的、实际交付的和宣传的是一样的）。

客户运营及服务：

安装、调试以及售后都跟承诺的一样。客户的反馈能在规定的时间内及时响应，服务态度好。

但这些仅仅是非常浅层和基础的体验感（但大部分企业还没做到），并不是全面也不高深，不同的行业、不同的产品、针对不同的客户都需要随着业务发展有更精细的标准。

二、数字化助力“客户体验”优化

客户体验的概念一点都不新，但为什么现在越来越被企业提到战略的高度并得到重视？

除了竞争白热化，仅靠产品优势很难取悦客户这个客观事实之外，很重要的还是科技的进步，数字化手段让客户的全旅程越来越“透明”。

我们从几个阶段来看看这些变化：

数字化触达：

相比纸质传媒时代，现在客户能主动获取自己想要的各种信息，并能客观的对比与分析。还能根据浏览轨迹的针对性的推送，整体来说，信息更全面、内容更透明。

客户精准细分：

企业对于现有客户、潜在客户、不同行业的客户做各种细分。（之前有一篇文章具体写了，可以参考《营销转化的关键：精准定义客户》）。

在不违背数据安全规范的情况下，根据画像准确的匹配相应的产品以及服务，帮助客户选择与决策。

产品购买压力小：

更方便的产品使用及反馈，并通过场景模拟等，让试错成本降低。现在兴起的SaaS产品根据用户数以按年度订阅，也让使用成本降低。

双向互动与反馈：

社交媒体以及即时沟通工具让企业与客户之间的沟通与互动更直接与快捷。除了售后服务之外，还在购买前，购买中都有多次交流，让自己的意见有了发声的渠道。

过程可见：

交易以及服务的整个环节更透明，数字化追踪，产品运维方便，解决后顾之忧。

正因为过程发生了变化，结果逐渐可以用数字化的手段来衡量，比如有些企业可以从客户满意度以及推荐净值NPS来衡量效果。也有些从复购率、销售过程每一步的转化来分析并优化。

如果说过去企业所做的都是一些”点”，那现在的数字，把客户体验串成了“线”。客户体验从过去的“客户服务”逐渐扩大到”客户全旅程“。

三、B2B客户体验的特点

麦肯锡在《塑造体验，加速增长-从客户体验中挖掘增长机会》白皮书中提到：

“客户体验对很多B2B企业相对B2C企业是较新的话题，中国B2B企业发展壮大多是靠选对市场、踩准政策、提供优质产品，或是提供极具吸引力的价格。

但随着各家企业不断竞争追赶，上述优势可能会逐渐消失。客户体验将成为新的战场。然而，B2B客户体验面临着客户旅程长而相关方复杂、 企业客户与供应商关系复杂、决策更加理性、定制化普遍等特殊挑战…”