户首次触摸品牌、咨询产品、购买产品、使用产品、离开品牌的维度

高客单，意味着用户决议计划链路长且复杂，运营难度也比高频低客单的快消零售来得大的多。

典型的就像车企，用户购车前的决议计划本钱很高，拥车后会有用车、维保等需求。

因此，就需要从业务视角动身，按照用户首次触摸品牌、咨询产品、购买产品、使用产品、离开品牌的维度，整理、划分用户的全生命周期，并在生命周期内的各个阶段满足用户的需求，做好全触点、全场景的运营管理。

我认为用户全生命周期的整理，有3点优点：

（1）MECE：将复杂链路拆解成若干个小的阶段后，运营上能做到穷尽、不遗失。

（2）目标性更强：用户全生命周期的各个阶段，是一环套一环的。每个阶段的重点目标，便是推进用户往下一个阶段走。

（3）分析决议计划：将生命周期拆解后，能清楚知道各个环节的运营数据，更有针对性的做策略迭代、优化。

还是以具有代表性的车企为例，典型的全域用户全生命周期，从大的阶段可以分为售前促进下定、售中等候交付、售后生活服务。

一、售前促进下定

1. 知道阶段

在此阶段前，用户可能不了解品牌，没听过产品，购车的意向度不明确、不明晰。

这个阶段的运营重点是：

经过用户在信息流广告、KOL、直播等营销触点上，被动触摸商场投进的品牌故事、产品引荐、热门动态等维度的内容，让用户形成对品牌、产品的第一印象，做到知道品牌、听过产品、意识到需求，并因此产生兴趣。

2. 认知阶段

用户有购车的意向，必定程度上明晰自身的购车需求，但没有特定的品牌、产品偏好，对自己详细想买什么样车的需求并不明晰。

用户会依据自身的模糊需求，自动大量搜集不同的品牌、产品相关的信息。主要是经过线上的公域途径：垂媒、短视频、社交媒体；如果线下门店离家很近，也会自动去看看。

这个阶段的运营重点是：

在线上途径触点中，经过评测对比、技术科普、产品引荐、车主口碑、KOL引荐等内容，让用户明晰明确自己的购车需求，将挑选范围大幅度缩小；在线下则是经过销售1对1的洞察、交流。同时以优惠政策、最新优惠、活动福利等钓饵引导用户留资。

总部也可组建中心化头绪孵化团队，针对部分头绪质量不高的途径或短期内暂时没购车意向的用户，经过企微、APP、短信等途径，依据用户的行为，统一进行头绪清洗、评分、培养。

3. 意向阶段

用户愿意更深度的了解产品，想要深度体会，实在感受产品力。