抖音号资讯生活服务电商的4类玩家，万亿级市场的蛋糕怎么分？

根据QuestMoblie指出，在刚刚过去的2018年经历了中国互联网第4次上市潮，其中以美团为代表的生活服务电商平台终于迎来了市场的认可在港交所上市，这标志这“服务经济”新时代的开始。

从整个中国经济体宏观的经济背景也印证了这一点：2015年我国第三产业增加值比重为50.5%，首次突破50%。这不得不让我们开始重视“服务”对生活和商业带来的影响。

拉长20年的周期来看整个互联网的发展，前10年在PC互联网上完成了从信息获取到工具、移动互联网的10年使得商品到内容数字化，这两个阶段都已经诞生了多家伟大的互联公司。

是否可以推断：下一个十年，是服务数字化的黄金期？

服务的本质是人和场，所以它不能像信息、工具、内容完全在线上获得完整的交付物；那数字化到底在“服务经济”中产生的价值有哪些。

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本文分析4种不同“服务经济”的公司，一起探讨“服务经济”时代，科技在这当中产生的价值。

• 提供基础设施：以腾讯CSIG、阿里云代表
• 流量模式：以美团、口碑为代表
• 工具模式：以有赞、美味不用等为代表
• 自营服务：好慷在家（到家）、优剪（到店）、自如

我们有理由相信，未来的科技公司一定是有很大一部分业务与线下服务相关。

第二产业是商品经济，第三产业是服务经济；实体商品和实体服务的本质上区别是什么？

首先，商品是有形的，而服务是无形的，这带来的好处是商品可标准化，服务标准化难度较大，但是服务的溢价可以更大，谁能把服务做到标准化，那么这家企业的价值就很大，比如你学不会的海底捞。

其次，商品的生产现阶段已经可大量依靠机器和工具来完成，而服务的生产者是人，人的时间是有限的，所以服务的增量需要靠增加人力来解决。无法规模化批量化生产，从最简单的经济学来看，供给方紧缺价格就高。

既然人力是有限，那增量从哪里来？

是服务效率——这里的服务效率也包括服务的匹配，这是很多互联网公司想做的，比如58和国外的Care.com都是在干这件事，但它的瓶颈也在于只能影响匹配效率，无法影响服务内流程。

除了服务者的时间外，场的限制也会带来影响——当然这个商品也是存在的。

第三，成本结构不同，商品的成本有原料、机器投入、自然资源、人力成本；服务的成本大部分为人力成本。

第四，服务是享有使用权而不是占有权，比如你去理发你不能把Tony老师带回家，而是在某个时间段你能获得他技能的使用权，而商品可以占有，买了之后可以永久拥有。

这几年兴起的共享经济也是这个思路，像OFO、Mobike；小电、街电、来电，他们的商业模式都是从原来的卖商品转变为提供服务。

第五，商品可通过物流配送方便的实现地理空间的位移，但是服务的位移需要配套的人员、工具的移动，这个成本是非常高的。所以基本上到家的场景有一定限制，到家家政服务、到家美容的成本非常高，也就不可能服务所有个体。

从某种程度上来讲，牺牲用户的时间和空间转移成本的到店服务是一种更可持续的模式。

如果从第5点来看这个问题的话，到家的生意应该是以商品为主+特定品类的服务来展开，而到店生意则是以各色服务来展开。

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再回过来讨论服务的本质：人和场，还包括服务闭环流程。

那数字化过程到底在这环境中能做什么事情？

服务闭环流程包括：

• 服务前：信息获取、服务对比、服务预定
• 服务中：服务管理
• 服务结束后：服务结算、售后维权、评价反馈

通常，服务中单独每个环节都设计很好，但服务整体却不尽人意。问题是客户并不在意个体接触时的服务，他们体验的服务是整体的、全面的，评判服务好或差也来自于对其所接触所有服务的综合评价。

闭环一方面是流程的闭环，另一方面是不同角色的闭环，一个完整的服务需要有客人、服务员、管理员、配套周边服务员，整个流程所有角色的配合需要效率高才能提高整体服务质量。

拆解整个服务流程来看，服务前和服务后很多都可以实现数字化。

在服务预定前可以实现人、场的信息化，现在美团上的商家可以看到是否有停车场、店内是是否有WiFi、是否有充电宝、地理位置信息，美团点评上的美业品类商家可以看到手艺人的照片、作品、资历资质。

当服务供给方将自己的人、场信息化后，可以提高客人获取服务信息和决策的效率。关于服务预定的数字化可以借用后续讲到优剪模式来讲。